یک درسی در مدیریت کیفیت وجود دارد که می گوید(۱):

• آنچه انجام میدهی را بگو
• آنچه می گویی را انجام بده
• کارهای انجام شده را مستند سازی کن
• نشان بده که آن را (درست) انجام داده ای
• بازنگری کن و بهبود بده
• رهبری کن
• ارتباطات را توسعه بده

امروزه موضوع کنترل کیفیت یا مدیریت کیفیت , دیگر تنها به صنعت ، تجارت یا خدمات محدود نمی شود. دولتها نیز باید موضوع بحث کیفیت واقع شوند.
اعم از کیفیت خدمات بخش عمومی همچون رفاه ، آموزش ، بهداشت و درمان و خدمات نظامی و امنیتی. و یا خدمات سیاسی و کیفیت سیاستهای دولت.

اما کیفیت چیست ؟

کیفیت آن چیزی است که به «شما » مربوط می شود. کیفیت یعنی خود شما !
گرچه تعریف کمی گنگ به نظر میرسد ولی در واقع نگاهی است متفاوت به همان تعریف کلاسیک کیفیت یعنی: {{ کیفیت یعنی تطابق با نیازهای مشتری }}

نظام کیفیت بر اصل پیشگیری استوار است. استاندارد مطلوب در کیفیت ، وضعیت « خطای صفر »(2) است.
ارزش و بهای کیفیت نیز همانا هزینه ای است که برای عدم تطابق ها ، دوباره کاری ها و اتلاف ها می‌پردازیم.

آنچه که خواندید بخشی بود از یک سخنرانی که در کشور کانادا توسط نخبگان آن کشور ارایه شده بود برای اجرای مدیریت کیفیت در دولت.
خلاصه و جمع بندی موضوع این است که امروزه اشتباهات نه فقط در دنیای تجارت و صنعت بلکه در اداره کشور نیز غیر قابل گذشت هستند.
پنج اصل زیر به عنوان موارد کلیدی در امر پیاده سازی مدیریت کیفیت در دولتها پیشنهاد می شود:

• مدیریت و رهبری بسیار قوی و بالا به پایین (Top-Driven)
• مشارکت (همگانی)
• پرورش و آموزش عمومی
• ارتباطات گسترده
• تعهد و پایبندی

نا گفته پیداست که تمامی موارد بالا اصول بدیهی و نخستین دموکراسی هستند. اگر امروزه مفهوم دولت جانشین حکومت شده و پارادایم جدیدی برای اداره ملتها پدید آمده است ناشی از بنیان استوار و مفهوم ناب دموکراسی است.
دموکراسی یا مردمسالاری به عنوان یکی از ارزشمندترین دستاوردهای فکری بشر در چند قرن گذشته رابطه تنگاتنگی با زندگی مدرن دارد.

بی آنکه بخواهم به شرح ارکان دموکراسی (نظارت همگانی ، تفکیک قوا ، مطبوعات آزاد و مستقل ، قدرت دوره ای و حاکمیت قانون) بپردازم تنها به ذکر این نکته بسنده می کنم که دستاوردهای فکری بشر همه به هم پیوسته اند. اگر پوشاک و نساجی را به عنوان اصل مسلم زندگی انسانی پذیرفته ایم نمیتوان نسبت به مطبوعات و رسانه های آزاد بی تفاوت بود.
اگر پزشک و دارو جزء جدایی ناپذیر زندگی هستند ، تفکیک قوا و برابری همگان در پیشگاه قانون نیز باید به همان اندازه جدی انگاشته شود.
نمیتوان کشوری را صنعتی تصور کرد و یا مدعای توسعه داشت ولی یکی از ارکان دموکراسی (مردمسالاری) در آن وجود نداشته باشد.

ولی به خاطر داشته باشید آنچه که گفته شد برای جوامعی است که دولت در آنها جایگزین حکومت شده و کابینه پاسخگو جایگزین دارالخلافه و دارالحکومه گردیده است.
درباره نقش مدیریت کیفیت و فنآوری اطلاعات در بازآفرینی جوامع و دولتها و بازنگری روابط بر اساس پرادایم فرا صنعتی باز هم خواهم نوشت.

در همین رابطه : دموکراسی و توسعه اقتصادی و نگاهی اقتصادی به برنامه اتمی ایران را ببینید.

پی نوشت:
(۱) درسهای رائول لوپز , Raul Lopez ; Major Project Service Line (MPSL) February 4 2003
(2) Zero defects

کلید : بازآفرینی دولت و صنعت در قرن 21 عصر اطلاعات و ارتباطات نوین مدیریت کیفیت جامع فراگیر پاسخگو بازآفريني مدرن مردمسالار دموکراتيک مديريت کيفيت فراگير جامع پاسخگو فنآوري فن آوري اطلاعات تکنولوژي نوسازی مدیریت کیفیت